物业管理师国家职业标准 (2023年版)

1.

行政综合管理

1. 1 财务管理

1. 1. 1 能按规定进行日常费用收支

1. 1. 2 能按财务规定规范记账

1. 1. 1 物业服务收费程序与方法

1. 1. 2 财务管理的基本要求

1. 2 文书写作与档案管理

1. 2. 1 能拟写规范的业务公文

1. 2. 2 能对物业管理项目资料进行收集、 整理、 分类、建档、 归档

1. 2. 3 能提供物业管理项目档案查询、 使用服务

1. 2. 1 应用文书的类型、格式和写作要领

1. 2. 2 物业管理项目资料收集、 分类的方法

1. 2. 3 物业管理项目资料建档、 归档的方法

1. 2. 4 物业管理项目档案管理服务的基本内容与要求

2.

物业运维管理服务

2. 1 物业承接查验

2. 1. 1 能按规定进行物业管理项目档案查验与交接

2. 1. 2 能按要求进行物业服务办公场所与物料交接

2. 1. 1 承接查验的作用

2. 1. 2 承接查验的工作内容、 操作程序

2.

物业运维管理服务

2. 2 装饰装修管理

2. 2. 1 能宣讲装饰装修管理法规、 规定

2. 2. 2 能办理装饰装修手续

2. 2. 3 能进行装饰装修现场巡查监督

2. 2. 4 能监督装饰装修垃圾处理

2. 2. 1 装饰装修的禁止行为与注意事项

2. 2. 2 装饰装修管理的责任、 内容和程序

2. 2. 3 装饰装修垃圾处理方法与注意事项

2. 3 房屋与设施设备运维管理

2. 3. 1 能及时发现房屋与设施设备故障和易损部位

2. 3. 2 能配合专业人员进行房屋与设施设备维修养护

2. 3. 3 能现场监督房屋与设施设备维修养护行为

2. 3. 4 能执行设施设备管理节能措施

2. 3. 1 房屋与设施设备的常见问题

2. 3. 2 房屋与设施设备维修养护的要求与注意事项

2. 3. 3 设施设备运行管理内容与基本要求

2. 3. 4 设施设备管理节能的基本方法与要求

3.

环境管理

3. 1 公共秩序维护服务

3. 1. 1 能发现服务现场的异常情况

3. 1. 2 能设置安全标识,给出安全提醒、 提示

3. 1. 3 能正确使用和检查消防器材

3. 1. 1 公共秩序维护服务的工作内容

3. 1. 2 安全标识设置和安全提示的方法与要求

3. 1. 3 常规消防器材的使用与检查方法

3.

环境管理

3. 2 保洁管理服务

3. 2. 1 能根据物业管理项目保洁需要调节保洁工作安排

3. 2. 2 能进行物业管理项目现场保洁指引

3. 2. 3 能现场监督垃圾收集和分类处理

3. 2. 1 物业管理项目保洁管理服务要求

3. 2. 2 物业管理项目现场保洁注意事项

3. 2. 3 物业管理项目垃圾收集和分类处理的方法

3. 3 绿化管理服务

3. 3. 1 能根据物业管理项目绿化需要调节绿化工作安排

3. 3. 2 能设计、 选择简单的绿植摆放装饰方案

3. 3. 1 绿化管理服务要求

3. 3. 2 绿植摆放装饰方法与安全要求

4.

客户服务与公共关系维护

4. 1 客户服务

4. 1. 1 能识别客户类别,提供针对性服务

4. 1. 2 能办理客户入住手续

4. 1. 3 能处理及跟进客户报事报修与投诉

4. 1. 1 客户的分类及服务方法

4. 1. 2 客户入住手续的办理流程

4. 1. 3 客户报事报修与投诉的处理流程

4. 2 社区生活服务与文化建设活动

4. 2. 1 能收集客户生活服务与文化建设活动需求信息

4. 2. 2 能向客户宣传推广社区生活服务与文化建设活动

4. 2. 3 能执行社区生活服务工作流程

4. 2. 4 能按计划组织客户参与社区文化建设活动

4. 2. 5 能配合属地街道办事处、 乡镇人民政府、 党组织、 居委会等开展社区治理工作

4. 2. 1 客户需求信息的收集方法

4. 2. 2 特约服务的概念与常见类别

4. 2. 3 常见社区文化活动的内容与组织方法

4. 2. 4 广告宣传与服务推介的方法

4. 2. 5 社区治理工作的基本内容

5.

质量管理

5. 1 物业服务作业规程制定与执行

5. 1. 1 能执行客户服务的作业规程

5. 1. 2 能发现、 记录、 报告作业规程执行过程中的问题

5. 1. 1 客户服务作业规程的内容

5. 1. 2 客户服务作业规程执行中的常见问题

5. 2 客户满意度调查

5. 2. 1 能进行客户满意度调查问卷的收发

5. 2. 2 能进行客户满意度调查结果公示

5. 2. 1 客户满意度调查的基本要求

5. 2. 2 客户满意度调查结果公示注意事项

6.

风险管理

6. 1 风险识别

6. 1. 1 能识别客户服务场所的常见风险

6. 1. 2 能识别客户服务过程中的常见风险

6. 1. 1 客户服务场景中的常见风险源

6. 1. 2 常见风险的类别

6. 2 风险防范与应对

6. 2. 1 能执行客户服务风险防范措施

6. 2. 2 能按要求执行应急预案

6. 2. 1 风险防范的目的和意义

6. 2. 2 风险管理的基本方法

1.

行政综合管理

1. 1 人力资源管理

1. 1. 1 能培训指导四级/

中级工

1. 1. 2 能根据专项工作任务需要提出人员岗位与素质需求

1. 1. 3 能配合协调员工劳动合同关系

1. 1. 4 能按要求执行劳动保护措施

1. 1. 5 能按要求实施物业服务人员的招聘

1. 1. 1 基层员工业务培训内容与培训方法

1. 1. 2 物业管理项目一线管理服务常设岗位及人员素质要求

1. 1. 3 劳动合同管理基本内容

1. 1. 4 常用劳动保护措施

1. 1. 5 员工招聘基本步骤

1. 2 财务管理

1. 2. 1 能进行单项服务费用的测算与结算

1. 2. 2 能按规定分摊专项维修资金

1. 2. 3 能协助进行专项维修资金使用手续办理

1. 2. 4 能规范处理物业共有共用部分产生的收益

1. 2. 1 物业服务成本构成

1. 2. 2 专项维修资金管理规定

1. 2. 3 物业共有共用部分产生收益的处理要求与方法

1. 3 档案管理

1. 3. 1 能制定、 实施物业管理项目档案管理制度

1. 3. 2 能确定物业管理项目档案的保存介质和时限

1. 3. 3 能用信息化手段优化档案管理

1. 3. 1 物业管理项目档案管理制度的内容

1. 3. 2 物业管理项目档案保存的介质与时限要求

1. 3. 3 档案管理信息化的方法与要求

2.

物业运维管理服务

2. 1 早期介入

2. 1. 1 能按要求完成物业管理项目早期介入的单项工作

2. 1. 2 能及时发现、 记录早期介入工作中出现的问题并提出合理建议

2. 1. 1 早期介入的概念和方法

2. 1. 2 早期介入的工作要求

2. 2 物业承接查验

2. 2. 1 能进行承接查验工具和文件准备

2. 2. 2 能用专业方法依序进行实物、 资产查验

2. 2. 3 能按移交清单逐一查验移交文件资料和财务账册

2. 2. 4 能记录、 汇总、 确认查验中发现的问题

2. 2. 1 承接查验的分类、依据与原则

2. 2. 2 承接查验的准备工作

2. 2. 3 承接查验的条件、内容、 程序、 方法与注意事项

2. 3 装饰装修管理

2. 3. 1 能审核客户装饰装修图纸与方案

2. 3. 2 能按规范和协议监督装饰装修施工过程, 及时发现违规装修问题

2. 3. 3 能应对处理违规装饰装修问题

2. 3. 1 房屋建筑结构与装饰装修基础知识

2. 3. 2 装饰装修图纸、 方案审核要求

2. 3. 3 装饰装修管理注意事项

2. 3. 4 常见违规装饰装修问题及处理办法

2.

物业运维管理服务

2. 4 房屋与设施设备运维管理

2. 4. 1 能组织执行房屋与设施设备运行、 检查、 养护、 维修计划

2. 4. 2 能观测设施设备运行状态, 分析常见设施设备运行数据

2. 4. 3 能根据房屋与设施设备老化损坏情况提出维修养护建议

2. 4. 4 能现场配合监督、验收专业维保公司的维保工作

2. 4. 5 能组织执行设施设备管理节能制度

2. 4. 1 房屋与设施设备检查、 评定的标准与方法

2. 4. 2 房屋与设施设备维修的标准与要求

2. 4. 3 房屋与设施设备维修管理内容

2. 4. 4 设施设备常见故障处理方法

2. 4. 5 设施设备管理节能的内容与方法

3.

环境管理

3. 1 公共秩序维护服务

3. 1. 1 能划分、 明确公共秩序维护岗位职责并督促落实

3. 1. 2 能按要求设计监控设施设置方案

3. 1. 3 能按要求拟订公共区域停车位设置与动线方案

3. 1. 4 能按要求设计物业服务区域内标识标牌设置方案

3. 1. 1 公共秩序维护服务的工作方法与要求

3. 1. 2 监控设施配置要求

3. 1. 3 各类停车位设置标准

3. 1. 4 标识标牌设置的标准与要求

3.

环境管理

3. 2 保洁管理服务

3. 2. 1 能划分、 明确保洁分区和岗位职责

3. 2. 2 能审核保洁作业规程

3. 2. 3 能配合专业保洁公司进行外墙、 水箱清洗等专项保洁工作

3. 2. 4 能对客户进行保洁宣传教育

3. 2. 1 保洁管理服务工作内容

3. 2. 2 保洁作业规程内容

3. 2. 3 外墙、 水箱清洗注意事项

3. 2. 4 生活用水的水质标准

3. 2. 5 保洁宣传教育内容

3. 3 绿化管理服务

3. 3. 1 能划分、 明确绿化人员岗位职责

3. 3. 2 能提出绿化美化物业管理项目环境的意见与建议

3. 3. 3 能配合绿化管理服务外包单位的工作

3. 3. 4 能对客户进行绿化维护宣传教育

3. 3. 1 绿化管理服务工作内容

3. 3. 2 常见园林植物的品类

3. 3. 3 物业管理项目环境的绿化美化方法

3. 3. 4 绿化维护宣传教育内容

3. 4 有害生物防治管理服务

3. 4. 1 能识别物业服务区域内有害生物

3. 4. 2 能配合、 监督专业公司实施物业服务区域内有害生物防治工作

3. 4. 1 常见有害生物的基本种类

3. 4. 2 有害生物防治管理服务的内容与要求

4.

客户服务与公共关系维护

4. 1 客户服务

4. 1. 1 能划分、 明确服务人员岗位职责, 并督导落实

4. 1. 2 能进行客户入住的方案设计、 组织实施及过程监督

4. 1. 3 能进行客户服务的方案设计、 组织实施及过程监督

4. 1. 4 能有效与客户进行沟通

4. 1. 5 能运用网络化手段提供和改进客户服务

4. 1. 1 客户服务的体系、内容与方法

4. 1. 2 客户入住方案的内容与设计要求

4. 1. 3 客户服务方案设计的内容与方法

4. 1. 4 客户沟通的方法与技巧

4. 1. 5 网上服务客户的常用方法

4. 2 社区生活服务与文化建设活动

4. 2. 1 能筹备、 推广社区生活服务与文化建设活动

4. 2. 2 能组织、 落实及配合相关单位实施社区生活服务与文化建设活动

4. 2. 1 社区文化建设活动的筹备方法

4. 2. 2 社区生活服务的组织与落实方法

5.

物业资产管理

5. 1 租赁管理

5. 1. 1 能向客户推介房源、 车位等信息

5. 1. 2 能办理业主房屋托管与租赁手续

5. 1. 3 能进行房屋租赁和托管合同管理

5. 1. 1 房屋租赁和托管的基本知识与注意事项

5. 1. 2 房屋租赁和托管合同管理的内容与要求

5. 2 资源开发与经营

5. 2. 1 能识别物业经营资源并提出经营建议

5. 2. 2 能按计划实施物业经营项目

5. 2. 1 物业资源经营的定义和分类

5. 2. 2 物业资源经营的基本方法

6.

质量管理

6. 1 物业服务作业规程制定与执行

6. 1. 1 能对客户服务作业规程的实施过程进行监督

6. 1. 2 能汇总、 分析客户服务作业规程问题

6. 1. 3 能提出客户服务作业规程改进建议

6. 1. 1 物业服务作业规程的内容

6. 1. 2 物业服务过程控制的基本方法

6. 1. 3 质量改进活动的实施方法

6. 2 服务质量测评

6. 2. 1 能用专业方法测评物业单项服务质量

6. 2. 2 能按规范要求进行客户满意度调查结果的统计分析

6. 2. 1 质量管理的内容与原则

6. 2. 2 客户满意度调查的步骤与内容

6. 2. 3 客户满意度调查样本抽取与统计分析的方法

7.

风险管理

7. 1 风险识别

7. 1. 1 能组织引导客服人员识别客户服务过程中的常见风险

7. 1. 2 能识别清洁管理服务、 绿化管理服务与公共秩序维护服务场景中的常见风险

7. 1. 1 客户服务过程中的风险识别方法

7. 1. 2 清洁管理服务、 绿化管理服务与公共秩序维护服务场景中的常见风险源

7. 2 风险防范与应对

7. 2. 1 能落实客户服务风险防范措施

7. 2. 2 能应对处理单项突发事件

7. 2. 3 能及时收集、 整理、 保存保险理赔资料

7. 2. 1 常见物业服务风险的应对措施

7. 2. 2 突发事件的处理方法

7. 2. 3 风险应对的方法与目的

7. 2. 4 保险理赔资料的内容与整理要求

1.

物业管理项目投标

1. 1 招标文件解读与现场踏勘

1. 1. 1 能通过现场踏勘明晰物业管理项目基本信息

1. 1. 2 能识别物业服务采购方的基本要求

1. 1. 1 物业管理项目管理权获取的方式、 步骤与方法

1. 1. 2 物业管理项目现场踏勘的基本要求

1. 2 投标文件编制

1. 2. 1 能分析、 响应物业管理服务采购方的服务需求

1. 2. 2 能测算物业服务收费标准

1. 2. 3 能编写物业服务方案

1. 2. 1 物业服务收费标准的测算方法

1. 2. 2 物业服务方案的内容构成与编制方法

1. 3 述标与合同谈判

1. 3. 1 能进行现场述标与答辩

1. 3. 2 能进行合同谈判

1. 3. 1 现场述标与答辩的基本要求

1. 3. 2 合同谈判的方法与注意事项

2.

行政综合管理

2. 1 人力资源管理

2. 1. 1 能培训指导三级/

高级工及以下级别人员

2. 1. 2 能进行物业管理项目组织架构设置、 岗位设计与人员配置

2. 1. 3 能组织实施团队建设

2. 1. 4 能实施绩效考核

2. 1. 1 物业管理项目员工业务培训的内容与组织实施方法

2. 1. 2 物业管理项目组织架构的基本类型和岗位设计方法

2. 1. 3 团队建设的意义与方法

2. 1. 4 绩效考核的方法和作用

2.

行政综合管理

2. 2 财务管理

2. 2. 1 能编制物业管理项目收支预算

2. 2. 2 能进行物业服务成本分析与控制

2. 2. 3 能编制物业服务费与共有共用部分经营收支情况公示表

2. 2. 4 能协助组织专项维修资金续筹

2. 2. 1 物业管理项目财务预算的编制原则与方法

2. 2. 2 物业服务成本分析与控制的方法

2. 2. 3 财务报表的内容和编制方法

2. 2. 4 专项维修资金续筹注意事项

3.

物业运维管理服务

3. 1 早期介入

3. 1. 1 能编制早期介入单项工作计划

3. 1. 2 能执行、 落实早期介入工作计划

3. 1. 3 能归纳、 整理、 报告早期介入期间发现的问题

3. 1. 1 早期介入工作计划的内容

3. 1. 2 早期介入的方式和工作内容与步骤

3. 1. 3 早期介入过程容易出现的问题类型

3. 2 物业承接查验

3. 2. 1 能编写承接查验工作方案

3. 2. 2 能组织实施物业承接查验工作

3. 2. 3 能与移交方协商查验发现问题的处理方法

3. 2. 4 能出具承接查验报告

3. 2. 1 承接查验工作方案的内容

3. 2. 2 承接查验发现问题的处理方法

3. 2. 3 承接查验报告的内容

3.

物业运维管理服务

3. 3 装饰装修管理

3. 3. 1 能制定客户装饰装修管理服务制度并监督落实

3. 3. 2 能与装饰装修客户签订装饰装修管理服务协议

3. 3. 3 能采取预防性措施防止违规装饰装修问题

3. 3. 4 能按装饰装修申报方案验收装修工程

3. 3. 1 装饰装修管理制度内容

3. 3. 2 装饰装修管理服务协议内容

3. 3. 3 违规装饰装修问题的预防性方法

3. 3. 4 装饰装修工程验收的内容与程序

3. 4 房屋与设施设备运维管理

3. 4. 1 能组织制定房屋与设施设备运维管理制度、 标准、 计划, 并督导实施

3. 4. 2 能根据完损程度对房屋进行分级和危房初步鉴定

3. 4. 3 能按安全与技术要求进行房屋与设施设备维修工程管理

3. 4. 4 能全面监督、 验收外包维修养护工作

3. 4. 5 能组织制订并实施房屋与设施设备维修、 改造及绿色运行方案

3. 4. 6 能组织制订并实施物业服务区域内节能减排方案

3. 4. 1 房屋与设施设备运维管理制度、 标准、 计划内容

3. 4. 2 房屋完损等级评定办法

3. 4. 3 危房管理内容

3. 4. 4 外包维修工作监管与验收方法

3. 4. 5 房屋与设施设备维修、 改造方案编制方法与组织实施要求

3. 4. 6 设施设备绿色运行的管理手段和技术改造方法

3. 4. 7 节能减排的技术手段与标准

4.

环境管理

4. 1 公共秩序维护服务

4. 1. 1 能组织编制安全管理制度、 标准

4. 1. 2 能进行公共秩序维护服务工作的组织安排或外包监管

4. 1. 3 能对物业服务区域内公共秩序维护服务工作进行持续改进

4. 1. 1 安全管理制度、 标准的内容与编制方法

4. 1. 2 公共秩序维护服务团队的组织管理方法

4. 1. 3 公共秩序维护服务外包监管的内容与方法

4. 1. 4 公共秩序维护服务持续改进的方法与措施

4. 2 保洁管理服务

4. 2. 1 能组织编制保洁管理服务制度与标准

4. 2. 2 能进行保洁管理服务的组织安排或外包监管

4. 2. 3 能检查评判物业管理项目环境整体洁净状况及环保状况

4. 2. 1 保洁管理服务制度与标准的编制方法与要点

4. 2. 2 保洁管理服务的组织方式

4. 2. 3 保洁管理服务外包监管的内容与方法

4. 2. 4 物业管理项目环境状况评价内容

4. 3 绿化管理服务

4. 3. 1 能组织编制绿化管理服务制度与标准

4. 3. 2 能进行绿化管理服务的组织安排或外包监管

4. 3. 3 能监查评判物业管理项目环境整体绿化美化状况

4. 3. 1 绿化管理服务制度与标准的编写方法与要点

4. 3. 2 绿化管理服务的组织方式

4. 3. 3 绿化管理服务外包监管的内容与方法

4. 3. 4 物业管理项目环境绿化美化效果评价方法

4.

环境管理

4. 4 有害生物防治管理服务

4. 4. 1 能组织编制有害生物防治管理服务外包方案

4. 4. 2 能对物业服务区域内有害生物防治管理服务进行评价

4. 4. 1 常见有害生物的防治方法

4. 4. 2 常见有害生物防治效果评价方法

5.

客户服务与公共关系维护

5. 1 客户服务

5. 1. 1 能建立、 维护、 改进客户关系

5. 1. 2 能建立物业服务区域内客户服务体系

5. 1. 1 客户关系维护的方法

5. 1. 2 物业服务区域内客户服务体系构成

5. 2 社区生活服务与文化建设活动

5. 2. 1 能整合资源制订社区生活服务方案

5. 2. 2 能编制社区文化建设活动方案

5. 2. 3 能组织实施社区生活服务与文化建设方案

5. 2. 1 社区生活服务与文化建设活动方案的内容与编制方法

5. 2. 2 社区文化建设活动的类型与实施方法

5. 3 公共关系管理

5. 3. 1 能处理与客户的关系

5. 3. 2 能处理与建设单位的关系

5. 3. 3 能处理与业主组织的关系

5. 3. 4 能处理与行业行政主管部门和政府其他部门的关系

5. 3. 5 能处理与属地居民委员会、 政府和党组织的关系

5. 3. 6 能处理与水、 电、气、 暖、 通信等单位的关系

5. 3. 1 公共关系建立与维护的方法

5. 3. 2 物业服务企业与业主组织的关系

5. 3. 3 物业服务企业与属地居民委员会、 政府和党组织的关系

5. 3. 4 物业服务企业与其他相关主体的关系

6.

物业资产管理

6. 1 租赁管理

6. 1. 1 能拟订租赁和托管合同

6. 1. 2 能进行租户关系管理

6. 1. 1 房屋租赁和托管合同的基本内容

6. 1. 2 租户关系管理的内容与注意事项

6. 2 资源开发与经营

6. 2. 1 能设计物业经营项目

6. 2. 2 能策划物业经营项目的实施方案

6. 2. 3 能组织实施物业经营项目

6. 2. 1 物业资产管理的概念、 层次与内容

6. 2. 2 物业经营项目实施方案的内容与基本要求

6. 2. 3 物业经营项目的业务模式和运营方式

7.

供应商管理

7. 1 供应商选择

7. 1. 1 能根据工作需求进行供应商的开发与选择

7. 1. 2 能按规范对供应商进行评估

7. 1. 1 供应商选择方法

7. 1. 2 供应商评估方法

7. 2 供应商管理

7. 2. 1 能审核供应商的服务计划

7. 2. 2 能监督供应商的服务过程

7. 2. 3 能对供应商进行服务评价

7. 2. 1 供应商管理的内容和方法

7. 2. 2 供应商服务的评价方法

8.

质量管理

8. 1 物业服务作业规程制定与执行

8. 1. 1 能组织编制物业管理项目服务作业规程

8. 1. 2 能对物业管理项目服务作业规程的实施过程进行监督

8. 1. 3 能对作业规程的改进建议进行评估

8. 1. 1 物业服务作业规程的编制要求

8. 1. 2 物业服务作业规程的监督与改进方法

8. 2 服务质量测评

8. 2. 1 能按质量管理标准与要求进行物业服务质量引导、 监控

8. 2. 2 能进行物业服务综合质量测评

8. 2. 3 能根据物业服务质量测评结果制订改进方案并实施

8. 2. 1 物业服务质量标准涉及的要素

8. 2. 2 衡量质量高低的维度与方法

8. 2. 3 物业服务质量改进的方法与策略

9.

风险管理

9. 1 风险识别与评估

9. 1. 1 能组织员工进行物业服务全过程风险的识别

9. 1. 2 能对识别的风险进行评估与分类

9. 1. 1 风险识别的技巧

9. 1. 2 风险评估与分类的方法

9. 2 风险防范与应对

9. 2. 1 能组织制定风险防范措施并对实施过程进行监督

9. 2. 2 能组织制定与演练应急预案

9. 2. 3 能对风险防范措施与应急预案的有效性进行评价并持续改进

9. 2. 4 能处理保险理赔事宜

9. 2. 1 物业管理项目风险预防与控制的方法

9. 2. 2 突发事件应急预案编制的内容与方法

9. 2. 3 保险理赔的程序

1.

物业管理项目投标

1. 1 招标文件解读与现场踏勘

1. 1. 1 能组织物业管理项目现场踏勘

1. 1. 2 能识别招标物业管理项目的管理服务重点与难点

1. 1. 3 能评估拟管物业管理项目的效益与风险

1. 1. 1 物业管理项目管理服务重点与难点的识别分析方法

1. 1. 2 物业管理投标风险的类型与应对措施

1. 2 投标文件编制

1. 2. 1 能组织资源进行物业服务投标文件编制

1. 2. 2 能指导编制各种业态的物业服务方案

1. 2. 3 能优化物业服务投标文件

1. 2. 1 不同业态物业服务投标文件编制方法与重点

1. 2. 2 物业服务投标文件的优化方法

1. 3 述标与合同谈判

1. 3. 1 能对现场述标与答辩进行指导

1. 3. 2 能对合同谈判进行指导

1. 3. 1 物业述标答辩的技巧与策略

1. 3. 2 物业服务合同谈判的策略

2.

行政综合管理

2. 1 人力资源管理

2. 1. 1 能培训指导二级/

技师及以下级别人员

2. 1. 2 能基于组织任务与人力资源成本编制人力资源年度计划

2. 1. 3 能结合政策变动和组织现状调控员工福利预算

2. 1. 4 能处理员工劳动纠纷

2. 1. 5 能规划指导员工职业安全与健康工作

2. 1. 6 能对物业管理项目组织进行优化

2. 1. 1 人力资源年度计划编制方法

2. 1. 2 项目组织结构优化方法

2. 1. 3 员工福利成本控制与计划

2. 1. 4 劳动争议处理程序和避免劳动争议的方法

2. 1. 5 职业健康安全的风险防控

2.

行政综合管理

2. 2 财务管理

2. 2. 1 能分析财务报表

2. 2. 2 能进行财务及税务策划

2. 2. 1 财务管理的内容与财务分析方法

2. 2. 2 税务策划的原则

3.

物业运维管理服务

3. 1 早期介入

3. 1. 1 能编制早期介入总体工作方案

3. 1. 2 能拟定早期介入合同

3. 1. 3 能根据物业管理项目情况给出项目策划、 规划、 设计、 设备与材料选型、 施工、 竣工验收、 销售各阶段早期介入建议或报告

3. 1. 4 能评估、 控制早期介入风险

3. 1. 1 早期介入的技术要点

3. 1. 2 早期介入合同订立要点

3. 1. 3 早期介入发现问题的处理方法

3. 1. 4 早期介入的风险管理

3. 2 物业承接查验

3. 2. 1 能统筹监控物业整体承接查验工作

3. 2. 2 能协调解决承接查验工作中发现的问题

3. 2. 1 承接查验洽商过程中的常见问题与处理方法

3. 2. 2 承接查验隐性问题的处理方法

3. 3 房屋与设施设备运维管理

3. 3. 1 能组织编制不同业态房屋与设施设备更新改造方案并督导实施

3. 3. 2 能监控设施设备维修改造工程进程、 开支与质量

3. 3. 1 房屋与设施设备更新改造的内容与要求

3. 3. 2 房屋与设施设备更新改造及绿色运行的评价方法

3.

物业运维管理服务

3. 3 房屋与设施设备运维管理

3. 3. 3 能策划房屋与设施设备节能减排优化方案并组织实施

3. 3. 4 能组织编制不同业态房屋与设施设备绿色运行的方案

3. 3. 5 能根据前沿技术提出技术节能的可行建议

3. 3. 3 不同业态房屋与设施设备运维和绿色运行的标准

3. 3. 4 不同业态房屋与设施设备绿色运行方案的区别与实施方法

3. 3. 5 绿色建筑评价标准与发展动态

4.

环境管理

4. 1 公共秩序维护服务

4. 1. 1 能编制并督导实施公共秩序维护服务总体工作方案

4. 1. 2 能编制不同业态物业停车位综合利用方案

4. 1. 3 能协助政府相关部门处理物业管理辖区安全问题

4. 1. 4 能运用信息技术提升公共秩序维护服务质效

4. 1. 1 公共秩序维护服务总体工作方案的编制方法

4. 1. 2 不同业态停车场使用的特点与规律

4. 1. 3 社区安全管理的内容与要求

4. 1. 4 安全智能监控工具的功能及应用

4. 2 清洁绿化管理服务

4. 2. 1 能组织编制不同业态物业的垃圾分类方案

4. 2. 2 能对物业服务区域内异形建筑的外墙清洁、 特殊材料的养护、 水系水域的水质维护等难点问题提出建设性解决方案

4. 2. 1 医疗等特殊垃圾的分类方法与处理注意事项

4. 2. 2 特殊建材的保洁、景观保洁与水系水域管理的内容与技术手段

5.

客户服务与公共关系维护

5. 1 社区生活服务与文化建设活动

5. 1. 1 能审核、 优化社区生活服务方案

5. 1. 2 能根据客户需求,整合资源开发和设计社区生活服务项目, 建立服务标准

5. 1. 1 社区生活服务优化方法

5. 1. 2 社区资源综合开发利用方法

5. 1. 3 客户服务标准设计与建立方法

5. 2 公共关系管理

5. 2. 1 能进行公共关系维护策划与指导

5. 2. 2 能在当地有关部门和单位组成的协同工作平台或机制中发挥作用

5. 2. 3 能督导物业管理项目履行社会责任

5. 2. 1 社区协同工作机制的内容

5. 2. 2 物业管理项目服务方社会责任的内容

6.

物业资产管理

6. 1 资产评估

6. 1. 1 能判断影响物业价值和价格的因素

6. 1. 2 能进行业主物业资产的估值

6. 1. 1 物业资产评估的内容和基本原则

6. 1. 2 物业资产评估方法

6. 2 租赁管理

6. 2. 1 能进行物业市场分析并确定租金价格

6. 2. 2 能制订租赁管理方案

6. 2. 1 市场分析的方法与专用数据处理软件

6. 2. 2 物业租金价格的构成与影响因素

6. 2. 3 物业租赁管理方案的内容

6. 3 资源开发与经营

6. 3. 1 能论证新的服务经营项目, 编制资源开发与经营方案

6. 3. 1 物业服务经营资源的开发利用方法

6. 3. 2 物业资源开发与经营方案编制方法

6.

物业资产管理

6. 3 资源开发与经营

6. 3. 2 能监控项目服务收支, 评估经营效益

6. 3. 3 能向业主提供资产管理服务报告

6. 3. 4 能通过策划资产的有效运用改善业主或物业服务企业的财务和业务状况

6. 3. 3 物业资产管理服务业务的领域与拓展方法

7.

供应商管理

7. 1 供应商选择

7. 1. 1 能进行服务外包的成本效益分析

7. 1. 2 能编制供应商遴选招标文件

7. 1. 3 能策划组织供应商的招标工作

7. 1. 1 服务外包的成本效益分析方法

7. 1. 2 供应商遴选的要求与策略

7. 2 供应商管理

7. 2. 1 能评价供应商的服务绩效

7. 2. 2 能对供应商进行优化

7. 2. 1 供应商绩效评价的内容与方法

7. 2. 2 供应商优化方法

8.

质量管理

8. 1 质量管理体系建立

8. 1. 1 能组织编制质量管理体系文件

8. 1. 2 能制定提升质量的物业服务标准

8. 1. 3 能组织实施内部质量评审

8. 1. 4 能策划整体质量提升方案

8. 1. 1 质量管理的体系与标准

8. 1. 2 物业服务标准的要素

8. 1. 3 内部质量评审的流程

8. 1. 4 质量整体提升的策略

8.

质量管理

8. 2 物业服务作业规程制定与执行

8. 2. 1 能指导物业服务作业规程的编制

8. 2. 2 能对物业服务作业规程的修订进行评价

8. 2. 1 物业服务作业规程编制适用性评价方法

8. 2. 2 物业服务作业规程修订的程序

9.

风险管理

9. 1 风险识别与评估

9. 1. 1 能识别不同业态物业管理项目服务过程中的风险

9. 1. 2 能对物业经营项目风险进行识别

9. 1. 3 能对不同业态物业管理项目的风险进行综合分析评估

9. 1. 1 不同业态物业管理项目服务风险的类别与特点

9. 1. 2 物业经营项目的风险类型

9. 1. 3 盈亏平衡分析与概率分析方法

9. 2 风险防范与应对

9. 2. 1 能编制物业服务风险管理综合方案

9. 2. 2 能组织建立风险管理机制

9. 2. 3 能根据物业管理项目总体风险评估情况, 合理安排项目投保事宜

9. 2. 4 能进行危机公关

9. 2. 1 风险管理方案的内容

9. 2. 2 风险管理机制建立的方法与要点

9. 2. 3 物业管理项目投保方法与策略

9. 2. 4 危机公关的要素与方法

基本要求

职业道德

5

5

5

5

基础知识

20

15

10

5

相关知识要求

物业管理项目投标

—

—

10

5

行政综合管理

12

12

8

10

物业运维管理服务

18

18

15

5

环境管理

18

16

13

5

客户服务与公共关系维护

20

15

15

10

物业资产管理

—

8

4

20

供应商管理

—

—

6

5

质量管理

4

8

6

15

风险管理

3

3

8

15

合计

100

100

100

100

技能要求

物业管理项目投标

—

—

10

10

行政综合管理

12

10

10

15

物业运维管理服务

25

25

16

10

环境管理

20

20

14

5

客户服务与公共关系维护

30

20

16

10

物业资产管理

—

10

10

15

供应商管理

—

—

8

5

质量管理

7

9

8

15

风险管理

6

6

8

15

合计

100

100

100

100